Mains tenons !

Commençons cette année en se la souhaitant à nous tous active et riche de rebondissements. Dans l’ambiance de changement perpétuel que nous vivons en accéléré depuis plusieurs années dans la branche funéraire, peut-être faut-il faire le point sur la communication auprès du grand public car celle-ci devient le facteur-clé du succès des opérateurs.  Les images classiquement utilisées en publicité, notamment pour la prévoyance funéraire, doivent maintenant passer à une autre étape car la main tenue par une autre ou la main sur l’épaule sont des séquences visuelles qui ont fait leur temps et qui se télescoperont de plus en plus avec les reproches émanant de clients déçus ou insatisfaits. N’oublions pas que la main saisie ou posée sur l’épaule peuvent aussi être des signes de prise de puissance sur autrui, ce qui est parfois précisément et souvent reproché aux professionnels, surtout quand les familles ont le sentiment qu’on leur a ôté un véritable choix ou quand le contrat obsèques se révèle moins protecteur que prévu au moment du décès.

Constatons en outre que ce premier jour de l’année correspond à l’entrée en vigueur d’une défiance accrue vis-à-vis des professionnels avec l’application des nouvelles règles concernant la thanatopraxie et l’obligation de remettre une note d’information aux familles concernant sa proposition (voir notre dossier de ce mois sur l’hygiène funéraire). Les professionnels ont beau protester face à cette évolution, à raison quand on pense qu’il devient objectivement impossible de réaliser des soins à domicile, les observations délivrées par l’Inspection Générale de la Santé concernant la thanatopraxie sont loin d’être illogiques et infondées.

En fait, les professionnels funéraires vont désormais payer le fruit des décennies passées.

Pour être plus précis, je pense que les mains des familles ont parfois été tenues à mauvais escient et un peu trop fort sans prendre en compte le fait qu’une telle stratégie ne peut durer qu’un temps et surtout sans se soucier de l’exercice du libre choix du client qui doit être total.

Mais attention, il faut aussi préciser la portée légitime de ce libre choix car là aussi, il y a des abus, surtout depuis le développement des comparaisons de devis sur internet.

Quand on dit que le client est roi, c’est vrai mais seulement au niveau des objectifs. Parce qu’en matière des moyens, il faut que le professionnel en soit le roi car lui seul connaît non seulement les objectifs réclamés par le client mais aussi les moyens dont dispose son entreprise pour les atteindre. C’est donc à lui et lui seul de déterminer la bonne équation entre objectifs et moyens disponibles quand il s’agit d’élaborer un devis destiné à son client.

Or ce qui me gêne aujourd’hui, c’est la montée d’un chantage commercial du client potentiel, surtout sur internet. C’est la règle du jeu concurrentiel, certes, mais face aux dérives de propositions commerciales extravagantes, voire indécentes, il ne faut pas que ce soit les clients qui tiennent cette fois-ci le professionnel par les mains. En effet, il n’y a rien de pire qu’un commercial qui ne sait rien refuser à son client potentiel et qui entraîne ensuite son entreprise dans une difficulté d’organisation car il n’a pas su maîtriser comme il se doit l’entretien de vente. Dans ce cas, ce n’est pas le commercial qui est ensuite embêté mais la chaîne technique qui est derrière.

La remarque vaut autant pour les ventes en low cost que pour les professionnels qui ne sont pas assez sûrs d’eux-mêmes ou qui n’ont pas assez compris leur métier (besoin évident de formation).

Il vaut donc mieux maintenir que main tenir. Maintenir un savoir faire, maintenir des conditions acceptables de travail, maintenir une qualité que même - et surtout - la famille en attente de petit prix réclamera.

Et en dernier lieu, s’il vous faut «main tenir», n’oubliez pas celle de votre fournisseur, celle qu’il vous a tendue dans vos débuts ou dans vos difficultés.

Ne la perdez pas pour un euro ou pour trente deniers, comme autrefois un certain Judas…